天貓客服主管崗位職責

時間:2019-12-25 編輯:范文亭

職責一:天貓客服主管工作職責

1、負責為商戶提供產品咨詢,點評問題咨詢和投訴;

2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、指導客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

4、負責與相關部門協調和跟進,及時處理客戶需求和突發事件;

5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度;配合運營團隊執行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

6、對公司客戶群進行維護和管理;

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核,全方位優化客戶服務質量。

職責二:天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作,負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存,關注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門。

3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

4、產品的售后處理及糾紛的解決,帶領同事完成銷售目標,有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標,建立并推行服務流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續優化和改進。

6、管理客服、售后人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案,優化人員結構;

8、指導客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護在線商品,配合執行各種店鋪活動。

職責三:天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶商城客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持;

2、合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

5、針對客戶對產品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議;

6、熟知道天貓商城的注意事項,培訓新員工,定期指導老員工;

7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

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